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  2. 東營慧達認證咨詢有限公司

    ISO20000標準及服務介紹

    ISO20000 IT服務管理業務介紹

     

    背景:
    信息,與能源和物質作為人類賴以生存和發展的3大資源之一,已經成為現代社會發展的基礎。信息技術作為信息使用和傳播的手段,經過幾十年的發展,已經成為現代社會發展的重要驅動因素,F代信息技術的發展給國家產業發展、企業運營和個人生活方式都帶來的巨大的變化。信息時代使我們面臨著前所未有的機遇,新的信息交換方式大量涌現,新的信息服務形式在給人們帶來便利和效率的同時,也對信息技術管理本身的帶來了前所未有的挑戰。服務內容定義不清晰、服務方法不規范、服務響應不及時、IT人員流動、變更失控等一系列問題一直在困擾著我們。如何在享受信息技術給我們帶來便利和效率的同時,避免或降低信息技術使用的風險,提高對信息技術的管理能力,已經成為社會各階層需要面對并解決的問題。

    IT服務管理正是在這樣一個背景下產生的。信息技術的發展大概經歷了三個階段:以技術設備投入為主的第一階段;以單獨系統流程建設為主體的第二階段;現在信息技術已成為一種支撐業務發展的關鍵服務手段,信息技術經歷了從技術主導到服務主導的轉變。隨著信息技術的發展和信息使用方式的擴展,使用傳統方式管理信息技術已經不能滿足要求。大量實踐表明,IT系統生命周期中80%時間處于運行維護周期,100%的效益發生在系統投入使用后的運維期間,但運維期間資源投入卻不到整個系統投入的20%,形成了重建設,輕運維的格局。經過多年的總結和實踐,人們普遍認識到只有做好系統運行維護,才能真正發揮系統效益,使用管理體系的方式管理信息系統的運行和維護正是在這樣的大背景下產生的。

    SO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程.ISO20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。ISO20000描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南,包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。ISO20000推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理,這可以為改進服務交付基礎,并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。

    二、目前IT服務管理面臨的主要問題:

    1. IT系統規模膨脹,管理難度直線上升

      從局域網到廣域網再到無線網絡、系統平臺多樣化并不斷升級、軟件來源多樣、數據類型千差萬別,IT系統規模呈爆炸式增長。系統復雜程度的增加導致管理難度急劇上升。

    2. 以技術為中心,而不是以業務為中心

      目前,對信息技術的應用還主要通過設備和系統的投入為主。信息化建設的重點還是系統實施,而系統投入后的實際使用效果,IT系統對業務活動的實際支持作用和可測量的價值還沒有清晰的定義。IT系統投入的必要性和優先級還不明確,信息化存在盲目性。

    3. IT系統投資效率低

      IT系統基礎設施進行了大量的投資,但系統還是經常出問題,同樣的問題反復發生。許多建設的IT系統無法使用或只有部分功能發揮作用。IT系統建設缺乏長期和系統性規劃。IT系統預算主要靠IT負責人的經驗,缺乏實際的數據分析做支撐。重復投資,資源浪費和投資不足的現象并存,信息技術總體投資效率低下。

    4. IT組織缺乏服務意識,客戶滿意度低

      IT服務人員對業務需求不敏感,缺乏必要的服務意識。對IT服務及IT人員的考核KPI指標界定不明確,IT服務活動差異性導致服務質量難以衡量。在IT服務人員繁重工作壓力下,IT客戶的滿意度卻沒有實質性提升,IT人員和IT部門成為‘挨踢’的對象。

    5. 業務對IT依賴性強,IT服務能力不能滿足業務發展需要

      IT技術的發展為組織業務活動提供了更多的選擇,越來越多的業務活動與信息技術結合起來,在提高效率的同時,也為業務創新提供了廣闊的空間。與此同時,業務對IT系統的依賴也與日俱增,IT服務管理不到位導致IT服務質量不高,由于IT服務問題導致對業務活動的影響越來越多,造成的損失也越來越大。在某種情況下,IT服務質量成為制約業務創新和發展的瓶頸。

    6. IT服務專業人員缺乏,流動性高

      IT服務本身發展時間較短,理論還不夠完善。IT服務從業人員的實踐經驗也不足,導致真正有能力的IT服務人員缺乏,各類組織對IT服務專業人員的需求與日俱增,加劇了IT服務人員的流動和短缺,IT服務專業人員的高流動率和組織對核心IT人員的高依賴性已經對組織IT服務質量帶來了較大的負面影響。

    7. 缺少有效的IT服務工具支撐

      只有通過有效適用的IT服務管理工具,才能實時地收集和更新IT基礎設施狀態和配置數據。只有掌握了全面、準確和完整的IT基礎設施配置信息,才能及時有效地響應IT服務請求和事件處理。目前,市場上的IT服務管理工具在價格、功能和適用性方面都存在著這樣或那樣的問題,有效工具的缺失也制約了IT服務管理工作的實施和提高。

      上述種種問題需要使用一種系統規范的方法來統籌規劃和系統解決,ISO20000 IT服務管理體系標準正是幫助我們解決IT服務管理的一個有效工具。

      三、ISO20000IT服務管理標準介紹 

    3.1 什么是ISO20000

    ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,由國際標準化組織(ISO)發布。

    作為認證組織IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000 具體規定了IT 服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT 服務的關鍵過程,保證提供有效的IT 服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過IT 服務標準化”來管理IT 問題,即將IT 問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。

    ISO20000 標準由兩部分組成:

    • 第一部分,ISO20000-1 IT service management Part 1: Specification for service management”,該部分內容規范了IT 服務過程包含的13 個流程,是認證的依據;

    • 第二部分,ISO20000-2 IT service management Part 2: Code of practice for service management”,這部分內容主要涉及IT 服務管理過程的最佳實踐指南,旨在為實施IT 服務管理體系提供指導。

      3.2 ISO 20000-1可應用于以下組織

    1. 向客戶提供IT服務的組織使用;

    2. 要求其所有外包服務供應商符合統一標準的組織使用;

    3. IT服務管理供應商測度自身IT服務管理能力;

    4. 獨立第三方作為正式認證的評估基礎;

    5. 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用;

    6. 旨在通過管理和提升服務流程質量,有效提升服務能力的組織使用。

    3.3 實施ISO20000 IT服務管理的益處:

    實施ISO20000 IT服務管理對組織的主要作用體現在:

    • 推進組織流程化、標準化與自動化管理。

    • 建立IT服務過程策劃、實施、監控和改進機制。

    • 建立IT服務組織績效的評價框架和一致的評價標準。

    • 強化員工服務意識,規范組織的服務行為。

    • 減少重復工作和冗余工作,有效利用人力資源。

    • 提高IT員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率。

    • 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務。

    • 有效控制IT部門的開支,降低IT運營成本,減少運營風險。

    • 總體上提高企業IT投資的回報,提升企業的綜合競爭力。

    • 保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略。

    • 建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率。

    • 有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源,保障并促進組織業務活動的開展。

    • 建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提供客戶滿意度。

    • 獲取 IT 服務管理領域國際認可的專業認證,提供服務能力證明。

    • 增強企業品牌和信譽,獲得市場競爭優勢。

     

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